BPJS Kesehatan resmi mengimplementasikan Customer eXcellence 126 (CX126) sebagai instrumen untuk mengukur penerapan standar keunggulan pelayanan di 126 Kantor Cabang seluruh Indonesia. Program ini dihadirkan guna memetakan mutu layanan sekaligus menjaring praktik-praktik terbaik (best practices) antarunit kerja agar dapat diterapkan secara lebih luas demi meningkatkan kepuasan peserta Program JKN.
Direktur Utama BPJS Kesehatan Prihati Pujo Waskito menyampaikan bahwa perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik menuntut pengalaman peserta menjadi prioritas utama. Pengalaman tersebut mencakup seluruh titik kontak layanan, mulai dari kunjungan tatap muka di Kantor Cabang hingga interaksi melalui kanal digital seperti Care Center 165, aplikasi Mobile JKN, layanan PANDAWA, dan saluran daring lainnya. Melalui CX126, BPJS Kesehatan memperkuat komitmen pelayanan yang mengusung prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Delapan Pilar Penilaian dan Integrasi Voice of Customer
Pengukuran standar mutu dalam CX126 dilakukan melalui pendekatan komprehensif yang mencakup delapan pilar utama. Pilar-pilar tersebut meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Dugaan ABG di Jakbar Dicabuli Pemuda Usia 23 Tahun, Polisi Periksa Sejumlah Saksi
Selain mengevaluasi aspek manajerial dan teknis, BPJS Kesehatan turut menyertakan Voice of Customer ke dalam kerangka asesmen. Pelibatan suara peserta ini ditujukan untuk memastikan bahwa penilaian kualitas layanan benar-benar mencerminkan pengalaman nyata yang dirasakan langsung oleh masyarakat saat mengakses layanan kepesertaan maupun fasilitas kesehatan.
Fokus Perbaikan Konkret di Setiap Unit Layanan
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat menegaskan bahwa mutu pelayanan merupakan bukti nyata kehadiran Program JKN bagi peserta. Ia mengingatkan agar hasil pengukuran CX126 tidak berhenti sebatas seremonial atau pemberian penghargaan semata, melainkan harus ditransformasikan menjadi aksi perbaikan organisasi yang konkret, terukur, dan dapat dipantau kesinambungannya secara berkala.
Bisik-bisik Ambang Batas Parlemen 5% dari Pertemuan Ketum Koalisi
Sejalan dengan arahan tersebut, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan Akmal Budi Yulianto menambahkan bahwa pencapaian keunggulan layanan tidak dipengaruhi oleh skala besar-kecilnya kantor cabang, letak geografis, ataupun tingkat tantangan wilayah. Seluruh unit kerja didorong untuk memiliki standar performa yang konsisten dalam memberikan pelayanan solutif kepada seluruh peserta.
