Otoritas Jasa Keuangan (OJK) memperketat pengawasan penyelesaian sengketa antara masyarakat dan Pelaku Usaha Sektor Jasa Keuangan (PUJK) melalui Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK). Sistem digital yang terintegrasi di situs kontak157.ojk.go.id ini mewajibkan PUJK memberikan respons dan penyelesaian resmi dalam batas waktu maksimal 10 hari kerja terhitung sejak aduan diajukan konsumen.
Langkah pengawasan tersebut menjadi saluran utama bagi nasabah perbankan, pengguna teknologi finansial (fintech), perusahaan pembiayaan, hingga pemegang polis asuransi yang merasa dirugikan oleh layanan entitas keuangan formal maupun aktivitas ilegal.
Berdasarkan data OJK periode 1 Januari hingga 29 September 2025, tercatat sebanyak 38.640 pengaduan masuk melalui kanal APPK. Dari jumlah tersebut, sebanyak 35.936 laporan atau 93 persen telah terselesaikan, sementara 2.704 laporan lainnya tercatat masih dalam proses penanganan. Sebagian besar materi aduan terpusat pada sektor perbankan sebesar 38,3 persen dan industri fintech sebesar 37,09 persen, disusul perusahaan pembiayaan 19,94 persen, asuransi 3,14 persen, serta sektor lainnya 1,52 persen.
Isu utama yang dilaporkan masyarakat didominasi oleh perilaku petugas penagihan sebanyak 11.912 kasus, kendala Sistem Layanan Informasi Keuangan (SLIK) 5.443 kasus, indikasi penipuan 4.226 kasus, kesulitan klaim 1.208 kasus, hingga kegagalan atau keterlambatan transaksi 1.185 kasus. Dari sisi sebaran wilayah, pengaduan terbanyak berasal dari Pulau Jawa sebanyak 26.841 kasus, disusul Sumatera 6.068, Sulawesi 2.528, Bali 1.486, Kalimantan 1.299, dan Papua 305 kasus.
IHSG Pagi Ini Menguat, Dibuka Naik 0,27% ke Level 6.454
Tahapan Registrasi dan Kelengkapan Dokumen di Portal APPK
Untuk memanfaatkan jalur penyelesaian resmi ini, konsumen yang menghadapi masalah finansial perlu mengakses laman kontak157.ojk.go.id dan memilih menu pengaduan. Sistem mensyaratkan beberapa data valid agar laporan dapat diverifikasi dan diteruskan langsung ke sistem PUJK terkait:
- Mengisi identitas diri lengkap sesuai Kartu Tanda Penduduk (KTP).
- Memasukkan alamat posel (email) serta nomor telepon seluler yang aktif untuk menerima pembaruan status.
- Menuliskan kronologi permasalahan secara terperinci, runtut, dan jelas.
- Mengunggah dokumen pendukung autentik, seperti bukti transfer, tangkapan layar transaksi, mutasi rekening, atau salinan surat perjanjian kerja sama.
Setelah pengisian formulir digital selesai dan berhasil diajukan, pelapor akan menerima nomor layanan khusus beserta PIN. Akses kredensial ini berfungsi untuk memantau perkembangan penanganan berkas secara berkala langsung melalui portal.
Eskalasi Sengketa dan Penindakan Pelanggaran Sektor Keuangan
Jika penyelesaian bersama PUJK tidak mencapai titik temu dalam batas waktu yang ditentukan, mekanisme APPK memungkinkan aduan dialihkan ke tahap eskalasi. Sepanjang awal tahun hingga September 2025, sebanyak 2.118 layanan pengaduan diteruskan ke Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) Sektor Jasa Keuangan guna mendapatkan mediasi atau arbitrase lebih lanjut.
Dugaan ABG di Jakbar Dicabuli Pemuda Usia 23 Tahun, Polisi Periksa Sejumlah Saksi
Secara keseluruhan hingga akhir September 2025, OJK mencatat 330.376 total permintaan layanan pada portal APPK, yang mencakup fungsi pengaduan, pemberian informasi atau pertanyaan, serta laporan masyarakat.
Di luar entitas legal terdaftar, pengaduan publik di kanal regulator turut memicu penindakan terhadap aktivitas tanpa izin. Pada triwulan I 2026, OJK menerima 10.516 pengaduan terkait entitas ilegal, yang mencakup 8.515 aduan pinjaman daring (pinjol) ilegal, 1.933 aduan investasi ilegal, serta 68 aduan pergadaian ilegal. Laporan tersebut berujung pada penghentian operasional 953 entitas pinjol ilegal oleh Satgas Pasti hingga Maret 2026.
Penegakan sanksi terhadap lembaga legal juga berjalan beriringan. Selama triwulan I 2026, regulator menerbitkan 33 peringatan tertulis kepada 31 PUJK, 3 perintah tertulis, serta 13 sanksi denda administratif. Sementara untuk pencegahan penipuan transaksi perbankan, Indonesia Anti Scam Center (IASC) sejak November 2024 hingga akhir Maret 2026 telah memblokir 460.270 rekening bank terkait penipuan, menyelamatkan dana korban senilai Rp 585,4 miliar, dan berkoordinasi dengan Kementerian Komunikasi dan Digital Republik Indonesia guna memutus 94.294 nomor telepon mencurigakan.
